Im allgemeinen Sinn lässt sich Kommunikation als ein Prozess definieren, in dessen Verlauf eine Nachricht von einem Sender an einen Empfänger übermittelt wird. Diese Nachricht, die beim Kommunikationsprozess übertragen wird, lässt sich in vier Aspekte gliedern. Erstens hat die Nachricht einen Sachinhalt, die Information, deren Übertragung zum Empfänger der Sender beabsichtigt. Zweitens enthält die Nachricht einen Beziehungsaspekt: Mit der Formulierung, der Wortwahl, der Artikulation, der Prosodie kommt zum Ausdruck, wie der Sender zum Empfänger steht, wie er ihn einschätzt, wie er die Beziehung bewertet. Als dritter Aspekt tritt die Selbstoffenbarung des Senders hinzu: Mit seiner Mitteilung kann der Sender Unaufmerksamkeit, mögliche Versäumnisse, Wissenslücken oder sonstige ungünstige Informationen über sich selbst preisgeben, und zwar auch ohne es zu wollen oder zu bemerken. Die Angst davor kann sein Verhalten wesentlich beeinflussen und beispielsweise zu Imponierverhalten oder sogenannten Fassadenverhalten führen. Schließlich hat Kommunikation viertens auch eine Appellfunktion: Der Empfänger soll zu einem bestimmten Verhalten veranlasst werden. In diese Appellfunktion fließen komplizierte Probleme der Verhaltensbeeinflussung ein, von Motiven und Gefühlen, von Macht und Ohnmacht, Status, Prestige und Durchsetzungsvermögen bis hin zu Reaktanz- und Bumerangeffekten, also Beeinflussungsversuchen, die mit psychologischer Gesetzmäßigkeit das Gegenteil des Intendierenden erreichen.

Hinzu kommt noch, dass sich Kommunikation auch psychologisch untersuchen lässt. Hierbei geht man davon aus, dass ein Sender über ein Selbstmodell, ein Empfängermodell, ein Situationsmodell und ein Diskursmodell verfügt. Im Selbstmodell ist sein Selbstbild einschließlich seines Wissens und seiner Kommunikationsabsichten repräsentiert. Das Empfängermodell enthält, was er über Wissen, Können, Intelligenz, Emotionen, Motive und Absichten des Empfängers weiß. Das Situationsmodell beschreibt, wie der Sender die Kommunikationssituation erlebt, und das Diskursmodell gibt wieder, was bisher von beiden Partnern gesprochen worden ist. Wie man sieht, kann es aufgrund verschiedener Modelle zu Verständigungsproblemen kommen.

Ein äußerst wichtiger Punkt bei der Kommunikation ist, dass bei der zwischenmenschlichen Verständigung die Gestik und Mimik eine mindestens ebenso große Rolle spiele wie die Sprache, ja, ein Großteil der zwischen Menschen ausgetauschten Informationen werde gar nicht durch Worte sondern durch Bewegung und Körperhaltung übermittelt.

Die Abbildung zeigt die ungefähren Größen der verschiedenen Einflussfaktoren bei der interpersonalen Kommunikation. Allein aus dieser Graphik sieht man schon ein großes Problem bei der Email. Es fehlen die visuellen Eindrücke. Dadurch können sich natürlich große Probleme ergeben.